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JCI认证 | 深度推行7S,提高患者满意度,医疗服务至上精神“刻入骨髓”

2017-09-25 13:26同济大学附属天佑医院
  为有效改善工作环境、改进工作流程,提升医院风貌和服务水平,不断提高患者感受度和满意度,同济大学附属天佑医院自8月将“5S管理”引入医院,并根据医院自身实际与行业特点,在实践中积极探索,与医疗规范接轨,形成了一套符合医疗行业规范的“7S”管理体系。据悉,7S管理也是医院JCI评鉴工作中的一项重要环节。
 
  思 变 践 行
 
  现场管理法、现代企业管理模式源于台湾医院,即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE),又被称为“五常法则”。将“5S”纳入医院日常管理,是减少和避免安全事故、提升医院管理水平和综合实力的有效途径,已被越来越多的医院认知和实践。同济大学附属天佑医院在“5S”的基础上,开创性地新增“2S”即安全(SAFETY)、满意度(SATISFACTION),将有助于进一步提高医院的服务质量,并调动员工的积极性,从而建立完善的医疗保障体系,维护患者的利益,以高度严谨的精神面貌迎接JCI评审。
 
  
▲“7S管理”全院动员大会
 
  月15日,在医院召开的“7S管理”全院动员大会,刘诗强院长作《认真开展7S活动,不断提高感受度和满意度》专题讲座。王强执行院长作《实现长效管理机制,做好医疗质量和安全》演讲,并对病区、护士站、治疗室、公共厕所、污洗间、诊室、值班室、消防、配餐室、库房等区域制定了严格的规范标准。
 
  在王强执行院长的带领下,成立了“7S”督查小组,在全院深入开展7S现场管理活动:制定实施方案,分步进行,分组PK,纳入考核,实行重奖重罚。将7S的管理理念引入工作中,着眼质量与效率,从办公细节入手,对日常行政、业务工作进行全面的规范,并逐一设置标准化要求,逐步形成一套行之有效的管理模式。
 
  
▲院领导抽查满意度走访
 
  医院还专门成立客服中心,调查随访每位患者,及时处理患者诉求并组织了“病区满意度测评”、“门诊病人满意度调查”,由院领导亲自带队与患者面对面、一对一的满意度调查走访。通过自查、系统评价和集中督查,保障“7S管理”的持续性,规范了医护人员的医疗行为。
 
  
成效初显
 
  认识变则态度变,态度变则行为变,行为变则习惯变,习惯变则质量升!自“7S管理”启动以来,全院各科室、各部门积极参与,将治疗室、库房、病室、办公区域等场所,所有物品定点放置、定人管理。通过整理整顿,消除了耗材过期的浪费,寻找搬用的浪费,管理资源的浪费,保障了医务人员高质量、更高效的服务患者。
 
  为切实把7S管理的理念转化为医务人员的行为习惯,树立医护专业标杆,各科室、各部门对照标准查不足、找差距,不放过任何一个“低标准”,不原谅任何一个“小差错”,不容忍任何一个“过得去”,并对发现的问题进行“红单活动”制度,责令相关人员制定整改措施和完成期限。
 
  从不习惯到习惯,从不自觉到自觉,坚持时时处处抓落实,真正做到了“7S管理”规范化、经常化,各科室面貌焕然一新。极大营造了干净、整洁、温馨、舒适、安全的就医环境,改善了患者的就医体验,提升了患者满意度。
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